カスタム/CUSTOM/でいこう😎

50おやじが,お気に入りについて気ままにつぶやくページです。

ノートパソコンのサポートランキングで,Appleがダントツの1位に!〜きめ細やか,迅速さが効いてますよね〜

「グローバル化」の中で,企業の本質が見える「サポート面」での対応

 どんなに優秀な企業,デバイス,サービスでも,それは「人」がつく上げるもの…。
 必ず失敗や分かりづらさ等がつきまとうものです。
 昨今の話題の的である「GalaxyFold」のような,「売ってはいけないもの」に対する対応は別にしても,「有事対応」は企業にとっても負の部分といえましょう。

 しかし,そこに対してあえて積極的に取り組もうとするかどうかという,企業としての考え方にこそ「本質」が見えるものです。
 また,昨今では「生産」「販売」「サポート」等,それぞれのセクションが分離され,かつ急速にグローバル化しています。世界的な販売網をもつ大企業ほど,「サポート」に対しては慎重に構えなくてはならない時代になってきました。

 この度,ノートパソコンのサポートに関する満足度ランキングが発表されました。
 「ブラインド」ど行われたという今回の調査で,Appleがダントツの1位を獲得しています。
 私としては,実際にAppleの対応を経験していますので,納得の結果です!

f:id:es60:20190427122617p:plain

 

「個」への対応,迅速さでAppleの勝利

 記事によると,調査はブラインドで行われ,

・60点がWeb,アプリ,フォーラムを含むオンラインサポート
・40点が電話でのサポート

 に割り当てられた,100満点で評価が行われたということです。
 また,電話でのサポートでは,

・どうやって強制的なシステムアップデートを無効化するか
・ノートパソコンのWebカメラの消し方
・はメーカーごとにカスタマイズしたもの

の3点について問い合わせたということ。
 その結果がこちらです。

f:id:es60:20190427115811j:plain

 私がこの結果で納得したのは,Appleの「電話対応」のスコアの高さです。
 はっきり言って,Web上だけで解決できるトラブルであれば,その「困り度」はたいしたことは無いのです。
「情報がどうしても無くて…」
「直接教えて欲しいんだけど…」
という部分が重要なのです。

 私は以前,初めてMacを使い始めた際に「電話サポート」を,また,iPadのバッテリー交換に関して「チャットサポート」を受けたことがあります(この時はトラブルに巻き込まれるわけですが,サポートの質は最高でした)。
 電話サポートで驚くのが,事前に交渉の時間帯を予約すると,その開始時刻にAppleIDに紐付いたiPhoneや指定した家電にAppleから直接電話がかかってきて,一気に作業を進めることができることです。

f:id:es60:20190427122634p:plain

 チャットの際も,少々のタイムラグがありながらも,ダイレクトに交渉することができます。チャットの優位点は,Macの中で会話しながら,設定の変更や注文等,すべての手続きをMac内で処理して一気に進めることができること。
 詳しくはこちらのブログをご覧下さい。

 社員教育もしっかりしており,応対もスマートでしたし,何より初心者であっても安心して問い合わせできる雰囲気がありました。
 「サポート」という概念を大きく変えてくれたのが,私にとってはAppleだったわけです。

 

先進性だけではないAppleのブランド力

 正直言って,AppleのWeb上での「Q&A」等のサポートは非常に貧弱だと考えています。
 何かを解決するためには,Apple公式ではなく,様々な第三者の方々の記事に頼ることが殆どです。これ,何とかなりませんかね?
 もう少し予想されトラブルの内容を精査し,階層化するなどして,分かりやすく,丁寧に提示してくれてもいいと考えます。

 しかし…。
 本当に困ったときには,気軽にAppleに直接問い合わせできるという安心感は,中華系のメーカーにはない「絶対性」です。
 Appleといえば,発売しているデバイスの先進性に目が行きがちですが,私はデバイスの信頼性,保証の充実等の「基礎となる部分」の下支えによって成り立っていると常日頃から考えています。

 今後も,より「かゆいところにまで手が届く」サポートを続けて欲しいと強く願います。