カスタム/CUSTOM/でいこう😎

50おやじが,お気に入りについて気ままにつぶやくページです。

Appleの闇を見た「Pro Display XDR」配送トラブル〜大いなる疑問符が付くAppleの有事対応!〜

悲報! 「Pro Display XDR」が届かない…

 Mac Pro と Pro Display XDRを発注し,後は届くのを待つだけ…ということをお伝えしてきました。 

 しかし…。
 その後,配送トラブルに見舞われております。
 「Pro Display XDR」が届きません。というか,行方不明です。

 元々は空輸するDHLのトラブルなのですが,Appleとの間で意味の無い堂々巡りが発生しております。
 本当に私,この手のトラブルに陥りやすいのです…。

 

意味不明な「Appleに連絡してください」

 ことの発端は,AppleのHPから商品の発送状況を確かめたときに以下のような画面が表示されたことです。

f:id:es60:20200614102827j:plain

 皆さんは「Appleまでご連絡ください」という表示を見たことがありますか? 私は全くの初見でした。
 「配送中に問題発生」ということで,DHLが何かやらかしたのか…と思い,Appleに電話してみると…。
 そこから地獄のような展開が待っていました。

①何も状況をつかめていないApple

 6/11の段階で,「出荷準備中」のステータスになっていたことは以前お知らせしました。 

 実はこの後すぐに「出荷完了」へと切り替わり,「いよいよ」という気持ちが高まっておりました。
 しかし,その後DHLとAppleの双方のステータスが全く更新されなくなり,6/13午後には,上記のような「Appleまでご連絡ください」表示へと切り替わりました。

 ユーザー側が電話をかけなければならない事情とは…と疑問に思いながらAppleに電話をかけましたが,ここから疑問符のオンパレード。

f:id:es60:20200614114642j:plain

 まずもってAppleが事情を全く把握していなかったということ。
 対応してくれたスタッフに事情を伝えると,
「DHL側で何らかの問題が発生したのだと思いますが…」
という返答しか返ってきません。つまり,「連絡しろ」とメッセージを届けているにもかかわらず,Apple側では何の情報も持ち合わせていないのです。

「連絡しろといっているので連絡した上で,何も分からないでは納得できない」
ことを伝えると,
「今後の対応を含めてDHLと相談してから,折り返し今日中に連絡します…」
との応答。

 しかし…。
 結局その日には何の音沙汰もないままでした。そんなことあります?
 確かに「土・日は休みの可能性が…」とは言っていましたが,それを含めて折り返しの電話の約束を確かにしたのです。

 大変ショッキングな出来事でした。

②「DHLが…」一点張りのApple

 翌6/14,朝一で再度Appleに電話。
 昨日のスタッフがDHLに電話したところ,やはり土・日は事務所がクローズだったため,そのままにしていたことが判明。まずは遺憾の念を伝えて,実質的な交渉に入ります。

 この日のスタッフさんは,とにかく,
「DHLの報告がないと何もできません」
の一点張りを貫く方でした。

 当方は,Mac Proが届くまでにはPro Display XDRが到着しないと意味が無いということを伝え,
「国内のAppleStoreからPro Display XDRを回してもらう」
「DHLの報告を待たずに新規にPro Display XDRの発注をかける」 
等の代案を提示したのですが,全くもってこちらの真意が伝わらない方でした。「Pro Display XDRがMac Pro到着までに届くことを最優先したい」というこちらの願いが,どうしても届かないのです。

 1時間半もの無駄な時間を費やした後,当方がなんとなく,
「現在のものをキャンセルして,新規に発注をかけたら間に合うのでは」
と伝えると,「6/15の午後3時までに際発注をかけると,間に合いそう」という返答をもらいました。
 というか,はじめからその「代案」を提示するのがあなたの役目なのでは…という強い徒労感だけが残るやり取りになってしまいました。

 いや〜,とにかく言い分が「DHL,DHL…」で,頭がおかしくなりそうでした。
 大人の様々な事情があることは重々分かりますが,あまりに言葉が他人事で,
「あなたはAIですか?」
と言いたくなるものでした。マニュアル通りにしか言ってはいけないのでしょうが,もっとApple側から寄り添う姿勢が欲しかったです。

f:id:es60:20200613103643j:plain

 

急転直下,DHLのステータスが動き始める!

 交渉が,「再発注」へと傾きかけたとき,思いもよらないことが起こります。

 何と,それまでフリーズしていたDHLの配送ステータスに変化があったのです。

f:id:es60:20200614111926j:plain

 「搬送処理中!」

 お前は今までどこにいたの?
 「配送中の問題ってなんだったの?」

 最悪ディスプレイの破損,紛失があったことも想定していただけに,非常に意外な展開となりました。

 とりあえず,6/15にDHLから電話連絡を入れていただくことを約束し,電話での話合いを閉じました。全くもって無駄な時間を過ごしてしまった分けです。

 Appleに改善していただきたいこと!

①「Appleまでご連絡ください」という表記ややり方はやめた方がいいです。何でユーザー側から連絡しなくてはならないのですが? トラブルがあったのなら,当然企業側から連絡があってしかるべきです。

②他業者との連携をもっと密にしていただかなければ困ります。全て「DHLのせいにしたり」,「DHLの対応を待たなくては…」とするのでは,らちがあきません。Apple側からどのように寄り添うのか,考えてもらいたいところです。ユーザーにとっては「責任の所在」が重要な分けではありませんので。

③「他業者との連携」とも関わりますが,トラブルの内容をApple自身がつかめないような状態では困ります。AppleのHPに「問題発生」と表記されているのですから,それはApple側が状況を把握した上で情報伝達を行うべき。ここができていないので,「連絡しろと言われたので電話したのに,全く解決策が探れない」という地獄のような展開になってしまったのです。

今回の「ステータス表記」に関して,iPhoneの「AppleStoreアプリ」では,配送異常は全く表記されず,「配送状況は間もなく確認できるようになります」という表記が3日間も掲載されている状態でした。

f:id:es60:20200614113014p:plain

 私がWEB状の配送状況を確認しなかったら,今回のトラブルに気付くことさえなかったわけですから,これは問題です。どんな経路から辿っても,同じような正確なステータスが表示されることを願います。

 

 さて,本当に「Pro Display XDR」「Pro スタンド」は届くのでしょうか?
 ここまで来ると,何だか楽しくなってきました。

★追伸★

 「楽しくなってきた…」と書いた後,Appleの闇を見るような対応が…。

 私の「Pro Display XDR」「Mac Pro」に関する購入の履歴が,抹消されました。
 AppleStoreアプリから見ると,このように。うえに掲載した発注,配送等に関するデータが完全に消えています。注文履歴の閲覧どころか,注文手続きさえできません。これでは,一旦「Pro Display XDR」をキャンセルするともできないのですが…。

f:id:es60:20200614181021j:plain

 さらに,AppleのWEBサイト上からログインすると,このように。

f:id:es60:20200614181144j:plain

 「エラー発生」とだけ表示され,履歴確認が全くできません。

 何なんでしょうか,このAppleのやり口。
 サポートが必要であれば…とありますが,この時点ですでに「18:00」を過ぎており,確認のしようもありません。

 トラブルがあったユーザーの不安を煽るようなやり方,許せません。月曜日になって仕事が始まれば,土・日のようにじっくりと対応もできません。だからこそ話合いの場をもったつもりだったのですが…。Appleには,ユーザーの側に立って…という意識は無いのでしょうか?
 最後までマニュアル通り,Appleの都合…で貫かれた今回の対応に終わりそうです。

 一体どのような考えで,このような「履歴隠し」のようなことを行ったのか,今後直に聞いてみようと思います。